Waarom je altijd antwoord moet geven. Juíst als het niet leuk is.

by | May 16, 2019 | Integere marketing | 13 comments

Waarom je altijd antwoord moet geven. Juíst als het niet leuk is.

by | May 16, 2019 | Integere marketing | 13 comments

Je snuift aan zijn jas. 
Sigarettenlucht.
Je kunt wel huilen. Is hij nou stiekem tóch weer begonnen?

Als een bedrijf waar je van houdt je teleurstelt, voel je net zoiets. De bank Bunq is zo’n bedrijf. Een half jaar geleden stapte ik zakelijk over naar Bunq toen bleek dat mijn vaste bank Triodos niet matcht met mijn boekhoudsysteem. Dat levert zoveel extra boekhoudwerk op dat ik op zoek ging naar een andere bank voor mijn zakelijke rekeningen. 

En welke bank werd dat?

Ik overwoog even Knab. Een bank die zich presenteert als dé bank voor ondernemers. 

Maar na even zoeken ontdekte ik dat Knab onderdeel is van AEGON. En die verzekeringsgigant belegt samen met vijf andere grote Nederlandse levensverzekeraars ruim 3,6 miljárd euro in de vijf grootste wapenproducenten van de wereld. Ik zocht verder en vond Bunq. 

En Bunq zou wél anders zijn?

Ja. Bunq is net als Knab een nieuwkomer in de financiële wereld, maar dan anders. Bunq werkt – of eigenlijk moet ik zeggen werkte – vanuit het principe dat bankieren een service moet zijn. Geen instantie die gokt met geld om er meer geld van te maken, maar een betaaldienst waarbij je betaalt voor de goede service. “Er worden geen bonussen uitgekeerd, er wordt niet geleend of belegd.”

Ik werd enthousiast en downloadde de app. Daarna was ik stomverbaasd over het gemak. Alles ging gemakkelijk, snel én leuk. In amper een kwartier had ik mijn zakelijke rekeningen ingesteld en gekoppeld aan mijn boekhoudsysteem. Ik begon al te schrijven aan een blog over bankieren voor ondernemers en voelde me fan van Bunq. 

Claim van Bunq

“Andere banken verbergen hun nare praktijken. Wij hebben die niet.” 

En toen?

Helaas. Amper twee maanden nadat ik een zogenaamde Bunquerwas geworden, veranderde Bunq hun investeringsbeleid. Ze gingen tóch investeren. 

De framing was goed, want het werd gepresenteerd als Freedom of choice. Voortaan mag je als Bunqer zelf kiezen waar je geld in geïnvesteerd wordt en daarbij kun je kiezen voor een aantal categorieën: Persoonlijke Leningen, Persoonlijke Hypotheken, Groene Bedrijven, Alle Bedrijven, Andere Bankleningen of Geen Investeringen

De categorie Alle Bedrijven klinkt in mijn oren verontrustend, dus ik zocht een definitie van die term. Bij Bunq gaat dat via Together, een forum binnen de app waar gebruikers met elkaar en met de bank communiceren. 

En toen begon het. Geen antwoord, vage antwoorden, halve antwoorden en ontwijkende antwoorden. Bijna drie maanden heb ik geprobeerd antwoord te krijgen op de simpele vraag of Bunq ook in wapenhandel gaat investeren. En ik heb nog steeds geen antwoord. Alleen vaagheid, beloftes tot navraag bij managers en herhaling dat ik me geen zorgen hoef te maken want dat ík gewoon voor Groene Investeringen of Geen Investeringenkan kiezen. 

Élke keer moet ik herhalen dat het me niet alleen om mijn geld gaat. Dat ik überhaupt niet verbonden wil zijn aan een bank die in wapens, ontbossing of bio-industrie investeert. En dan begint het cirkeltje opnieuw. 

Wat wil je precies weten?” “Ik vraag het na bij mijn managers.” “Maar je hoeft je geen zorgen te maken hoor, je kunt ook kiezen voor niet investeren.” “Kan ik je nog met iets anders helpen?” Steeds vergezeld van regenboog-emoticons en smiley’s.

Dat het zo ingewikkeld is om te reageren op een eenvoudige vraag, belooft niet veel goeds. 

Jemig.

Het is als met die geliefde die toch weer gaat roken. Je wilt niet dat ie dat stiekem doet en het gesprek vermijdt. Je wilt dat hij zegt:

“Heb je even? Ik wil het met je over m’n roken hebben. Ik wilde écht stoppen, maar het lukt me niet. Sinds die re-organisatie op m’n werk heb ik zoveel stress. Ik baal er van.” 

Begin deze maand heb ik in mijn vragen en frustratie zelfs op Twitter gezet en kunstenares Tinkebell om hulp gevraagd. Zij schreef eind 2017 een artikel over Bunq in mijn favoriete magazine One World, dus ik hoopte dat zij meer helderheid kon geven. 

Via de mailwisseling met Tinkebell beloofde Bunq een antwoord en ook op Twitter beloofde Bunq een reactie. Maar ik wacht alweer drie weken en ik heb nog niets gehoord. 

Het is als met die geliefde die toch weer gaat roken. Je wilt niet dat ie dat stiekem doet en het gesprek vermijdt. 

Maar het is toch ook niet leuk om antwoord te geven op een pijnlijke vraag?

Een afspraak niet nakomen, schaadt het vertrouwen. De dialoog vermijden over het verbreken van die afspraak, schaadt het vertrouwen nog veel meer. Zo werkt het in relaties met mensen en zo werkt het in relaties met bedrijven. 

Zég dat je weer bent begonnen met roken. En niet zo:
“Ja, maar ik ga wél elke week naar de sportschool.” 
“Ik las laatst een artikel dat roken helemaal niet zo slecht is.” 

Maar zo: 
“Ik weet dat ik het beloofd heb, maar het lukt me niet en ik wil het er graag met je over hebben.” 

Openheid kan vertrouwen herstellen, ontwijken doet het tegenovergestelde. 

P.S. Een half jaar later. Een update:

Het duurde lang, maar ik heb eindelijk een antwoord van Bunq.
Een ontoegankelijk document voor een leek, dus ik vroeg De Eerlijke Geldwijzer om hulp.

En wat blijkt? Bunq investeert via verzekeringsmaatschappij ASR, een soort Triodos van de verzekeringswereld. Hier kun je zien hoe de ASR beoordeeld wordt door de Eerlijke Geldwijzer. 

De Eerlijke Geldwijzer laat helder zien hoe het nou zit met Bunq

Oef, had Bunq dat niet direct kunnen zeggen?

Geef áltijd antwoord als een klant een serieuze vraag stelt. Ook als je je antwoord nog niet helemaal klaar hebt. Houd verbinding en maak contact. “Ik kan me voorstellen dat je meer details wilt weten. Het is best ingewikkeld en ondertussen is hier ook nog de halve afdeling ziek.” Vertel gewoon hoe het zit. 

Communiceer open en eerlijk. Alleen dan houd je vertrouwen en hoeft niemand zich af te vragen of hij nou wel of niet weer is gaan roken. 

De eerste stap zetten met integere marketing en storybranding?


Ik snap heel goed dat integere marketing en merkstrategie niet altijd gemakkelijk zijn.

Daarom speciaal voor jou: vier korte video's waarin ik je bij de hand neem.

Maak kennis met Integere Storybranding, zodat je de eerste stap kunt zetten naar een helder, aantrekkelijk én eerlijk merkverhaal.

Integere marketing

Je las een blog van Sandra de Jong; marketeer, merkstrateeg en tekstschrijver. Ik help je om jezelf eerlijk en aantrekkelijk in de markt te zetten.

13 Comments

  1. Kitty Kilian

    Mooie metaforen. En wat een ellende. Leren ze het nou nooit? Gewoon zakendoen met fatsoen?

    Reply
    • Sandra

      Ja, dat is het, Kitty. Zakendoen met fatsoen en communicatie met fatsoen.

      Als iemand je in het dagelijks leven iets vraagt, wil je antwoord en contact. Zéker als het een geliefd persoon is. Met bedrijven is dat net zo.

      Reply
      • Angela

        Helemaal mee eens!

        Reply
        • Sandra

          Dankjewel, Angela!

          Reply
  2. Sietske

    Mooi blog met belangrijk onderwerp Sandra.
    Veel bedrijven en ook de in de politiek is het een vak apart om geen antwoord te geven op de vraag. Zo belangrijk ons daar niet door te laten misleiden.
    Inspirerend om je vasthoudendheid te laten zien.

    Stond ook in dubio met overstappen ivm boekhouding.
    Ik heb uiteindelijk maar een boekhouder gezocht die met een boekhoudprogramma werkt wat wel te koppelen is met Triodos.

    Blijf schrijven!

    tot gauw,

    liefs,

    Sietske

    Reply
    • Sandra

      Ja, belangrijk om ons als ontvanger niet te laten misleiden. En ook belangrijk om in de rol van zender bewust te blijven van de mogelijkheid van openheid, ook als het moeilijk is.

      Ik ben benieuwd naar het boekhoudsysteem. Ik vind zelf MoneyBird zo prettig werken om goed inzicht te hebben en makkelijk te kunnen offreren en factureren. Dat en het feit dat ik met vijf betaalrekeningen werk, maakt dat Triodos zakelijk erg lastig voor me is. Privé is het allemaal prima en goed.

      Reply
  3. Maaike Wind

    Hoi Sandra, wat schrijf je mooi! Vraagje, hoe is dit afgelopen? En weet je nog ‘n goede bank? Ik wil binnenkort ook een zakelijke rekening openen namelijk en ik heb er ook graag eentje die niet in wapens en andere narigheid investeert.

    Reply
    • Sandra

      Hey Maaike,
      Wat leuk, ik had net een update in de planning staan voor deze week. Hierbij :~) Zie de toegevoegde update-alinea. Bunq = Ok, hoera!

      Reply
  4. Kitty Kilian

    Nou. Mooi zo. Qua klimaat scoort ASR niet zo goed.

    Reply
    • Maaike Wind

      Ah, ja, shit! Ik wil graag een bank die overal goed op scoort. Privé zit ik al even bij Triodos, dat bevalt goed. Maar of dat zakelijk de beste keuze is weet ik nog niet. Heb je misschien inmiddels ontdekt welke bank het beste is? (Ik zie dat er ook nog Eurpese varianten zijn als N26 en Holvi.)

      Reply
      • Sandra

        Hey Kitty en Maaike,

        ASR scoort op klimaat een 7. Dat is minder goed dan Triodos en de Volksbank (ASN, SNS en Regiobank). Maar véél beter dan ABN, ING, Rabobank en Knab.

        Als je duurzaam en sociaal de allerbeste keuze wilt maken, zijn Triodos en Volksbank de beste. Zie ook de Eerlijke Geldwijzer.

        Maar als je net als ik Moneybird als boekhoudsysteem hebt, en misschien met het systeem Profit First werkt waardoor je ook nog meerdere rekeningen hebt, dan werken die banken heel omslachtig. Ik heb het geprobeerd met Triodos, omdat ik al jaren privé bij hen bankier. Maar het was te vervelend om eens in de twee weken allerlei bestanden te moeten downloaden en die te moeten importeren. Boekhouden werd zo heel vervelend en dat is niet goed voor mijn bedrijf en de impact die ik daarmee op de wereld kan maken. Impact door anderen met mijn werk te helpen en impact door zelf in elk geval voldoende inkomen te hebben om zoveel mogelijk lokaal en biologisch te kunnen kopen.

        Bunq / ASR scoort goed genoeg en Bunq maakt het bankieren zo gemakkelijk en leuk voor me. Dat heeft veel effect.

        Knab presenteert zich ook als moderne bank voor ondernemers en wordt zelfs door veel mensen aangeraden. Die raad ik juist echt af. Knab is van Aegon en als je de links in mijn blog volgt of op de site van de Eerlijke Geldwijzer kijkt, wordt je daar echt verdrietig van. Wapenhandel, mensenrechtenschendingen, plastic en klimaatcrisis; Aegon en Knab lijken geen enkele ethische richtlijn te hebben.

        Hopelijk kun je iets met deze samenvatting, Maaike!

        Reply
        • Maaike Wind

          Yes, dankjewel! Ik duik er nog even in. Misschien dat ik dan toch maar gewoon ook zakelijk voor Triodos kies.

          Reply
          • Sandra

            Als een automatische koppeling met Moneybird niet relevant voor je is, zou ik dat zeker doen! Of ASN.

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *