Eind jaren ‘80 deden twee psychologen een experiment waarbij moeders 3 minuten niet mochten lachen tegen hun baby. Ze keken in plaats daarvan met een uitdrukkingsloos gezicht naar hun kind. De baby’s reageerden met verwarring en ongemak.

Een glimlach als teken van goede bedoelingen

Met een glimlach maken we niet alleen verbinding, we laten er ook mee zien dat we het allemaal goed bedoelen.

Als je met een glimlach aansluit in de rij bij de bakker, laat je zien dat je niet van plan bent om voor te dringen. Als twee fietsers bijna botsen en ze glimlachen geschrokken naar elkaar, voorkomt dat een schreeuwende ruzie.

Daarvoor moet je elkaar wel kunnen zien. En ook al is dat nu met mondkapjes in de rij bij de bakker ook best lastig, in een e-mail of sms-bericht zie je dat soort fysieke signalen nóóit. 

Over de schutting en “hope for he best”

Als we live contact met elkaar hebben, is er voortdurend sociale feedback. Er zijn allerlei signalen die bepalen hoe we reageren. Laat iemand een stilte vallen? Gaat de ander sneller praten of juist aarzelen? Zien we wenkbrauwen fronsen, lippen persen of ogen twinkelen?

Je hoort het, je ziet het en je past je reactie er op aan.  

Als je via digitale teksten communiceert, mis je die sociale feedback. Of zoals Jocelyn Glei in haar boek “Unsubscribe” het uitlegt:

“Rather than proceeding by baby steps – I speak, you react, and then I adapt my respons or clarify – I the sender, just blurt everything out at you, the receiver and hope for the best.”

Het lastige is dat we niet alleen het beste hópen, maar zelfs stiekem aannemen dat de ontvanger onze sociale signalen heus wel aanvoelt.

Dat is alleen niet zo. 

De Negativity Bias

Het is je vast wel eens overkomen; een e-mail of een sms maakt je kwaad. Of het omgekeerde: je schrijft iemand een bericht waarvan je zelf denkt dat het neutraal is en de ander blijkt zich gekwetst of beledigd te voelen.

Psycholoog Daniel Goleman ontdekte dat mensen een natuurlijke negativity bias hebben als het om e-mail gaat. Hij merkte dat als de zénder een positief gevoel heeft over een e-mail, de ontvánger dat bericht als neutraal bestempelt. En als de zender een neutraal gevoel heeft over een bericht, dan interpreteert de ontvanger het juist als negatief.

Elk bericht wordt als het ware automatisch een paar graden negatiever ontvangen dan de intentie van de zender. Daar kunnen we niets aan doen, zo werkt ons brein. 

Draai de thermostaat wat hoger

Als je je er bewust van bent dat jouw bericht een paar graden negatiever overkomt dan jij het bedoelt, kun je je eigen communicatie-thermostaat gemakkelijk wat bijstellen.

Wees niet bang om enthousiast te zijn in je mail of sms. Schrijf iets positiefs in woorden en plaats af en toe een uitroepteken om te laten zien dat je enthousiast of vrolijk bent. Een uitroepteken op de juiste plek fungeert als een bemoedigend knikje of een glimlach van oor tot oor.

Ook een emoticon op het juiste moment kan wonderen doen. Het  laat zien dat je toon en je woordkeuze misschien af en toe wat onhandig zijn, maar dat je het allemaal goed bedoelt. 

“Moet ik dan voortdurend met smileys en uitroeptekens strooien?”

Nee, alsjeblieft niet. Als tekstschrijver is het een van de eerste dingen die je leert: wees spaarzaam met uitroeptekens. Uitroeptekens in een tekst zijn als cacao op de cappuccino, ze proberen te verhullen dat de tekst van slechte kwaliteit is.

Een goede tekst heeft geen uitroeptekens nodig, die spreekt voor zichzelf. Maar dat uitgangspunt gaat op voor blogs, artikelen en webteksten. In een e-mail, sms of social-media-bericht mag je bést af en toe een uitroepteken plaatsen.

Wees wel spaarzaam. Als elke zin een uitroepteken krijgt, heeft het geen effect meer en kom je juist drammerig over.

Voor emoticons geldt hetzelfde. Vermijd ze in een blog of een andere webtekst. Daar moeten de woorden hun werk doen.  

Maar gebruik af en toe een kleine glimlach of een knipoog in mail en berichten. Het liefst die in de neutrale vorm, opgebouwd uit leestekens  : -) die ruimte laten om zelf in te vullen en niet alle aandacht naar zich toe trekken. 

Kortom: doe moeite en leef je in

Neem de tijd om een bericht te schrijven. Leef je in de ander in, wees je bewust van die negativity bias, kies je woorden met aandacht en strooi hier en daar een glimlach.

Dat kost wat meer tijd dan snel drie zinnen tikken, op send klikken en hoping for he best. Maar communicatie is die moeite waard.