Over het belang van een digitale glimlach

by | Dec 2, 2020 | Schrijven | 6 comments

Over het belang van een digitale glimlach

by | Dec 2, 2020 | Schrijven | 6 comments

Eind jaren ‘80 deden twee psychologen een experiment waarbij moeders 3 minuten niet mochten lachen tegen hun baby. Ze keken in plaats daarvan met een uitdrukkingsloos gezicht naar hun kind. De baby’s reageerden met verwarring en ongemak.

Een glimlach als teken van goede bedoelingen

Met een glimlach maken we niet alleen verbinding, we laten er ook mee zien dat we het allemaal goed bedoelen.

Als je met een glimlach aansluit in de rij bij de bakker, laat je zien dat je niet van plan bent om voor te dringen. Als twee fietsers bijna botsen en ze glimlachen geschrokken naar elkaar, voorkomt dat een schreeuwende ruzie.

Daarvoor moet je elkaar wel kunnen zien. En ook al is dat nu met mondkapjes in de rij bij de bakker ook best lastig, in een e-mail of sms-bericht zie je dat soort fysieke signalen nóóit. 

Over de schutting en “hope for he best”

Als we live contact met elkaar hebben, is er voortdurend sociale feedback. Er zijn allerlei signalen die bepalen hoe we reageren. Laat iemand een stilte vallen? Gaat de ander sneller praten of juist aarzelen? Zien we wenkbrauwen fronsen, lippen persen of ogen twinkelen?

Je hoort het, je ziet het en je past je reactie er op aan.  

Als je via digitale teksten communiceert, mis je die sociale feedback. Of zoals Jocelyn Glei in haar boek “Unsubscribe” het uitlegt:

“Rather than proceeding by baby steps – I speak, you react, and then I adapt my respons or clarify – I the sender, just blurt everything out at you, the receiver and hope for the best.”

Het lastige is dat we niet alleen het beste hópen, maar zelfs stiekem aannemen dat de ontvanger onze sociale signalen heus wel aanvoelt.

Dat is alleen niet zo. 

De Negativity Bias

Het is je vast wel eens overkomen; een e-mail of een sms maakt je kwaad. Of het omgekeerde: je schrijft iemand een bericht waarvan je zelf denkt dat het neutraal is en de ander blijkt zich gekwetst of beledigd te voelen.

Psycholoog Daniel Goleman ontdekte dat mensen een natuurlijke negativity bias hebben als het om e-mail gaat. Hij merkte dat als de zénder een positief gevoel heeft over een e-mail, de ontvánger dat bericht als neutraal bestempelt. En als de zender een neutraal gevoel heeft over een bericht, dan interpreteert de ontvanger het juist als negatief.

Elk bericht wordt als het ware automatisch een paar graden negatiever ontvangen dan de intentie van de zender. Daar kunnen we niets aan doen, zo werkt ons brein. 

Draai de thermostaat wat hoger

Als je je er bewust van bent dat jouw bericht een paar graden negatiever overkomt dan jij het bedoelt, kun je je eigen communicatie-thermostaat gemakkelijk wat bijstellen.

Wees niet bang om enthousiast te zijn in je mail of sms. Schrijf iets positiefs in woorden en plaats af en toe een uitroepteken om te laten zien dat je enthousiast of vrolijk bent. Een uitroepteken op de juiste plek fungeert als een bemoedigend knikje of een glimlach van oor tot oor.

Ook een emoticon op het juiste moment kan wonderen doen. Het  laat zien dat je toon en je woordkeuze misschien af en toe wat onhandig zijn, maar dat je het allemaal goed bedoelt. 

“Moet ik dan voortdurend met smileys en uitroeptekens strooien?”

Nee, alsjeblieft niet. Als tekstschrijver is het een van de eerste dingen die je leert: wees spaarzaam met uitroeptekens. Uitroeptekens in een tekst zijn als cacao op de cappuccino, ze proberen te verhullen dat de tekst van slechte kwaliteit is.

Een goede tekst heeft geen uitroeptekens nodig, die spreekt voor zichzelf. Maar dat uitgangspunt gaat op voor blogs, artikelen en webteksten. In een e-mail, sms of social-media-bericht mag je bést af en toe een uitroepteken plaatsen.

Wees wel spaarzaam. Als elke zin een uitroepteken krijgt, heeft het geen effect meer en kom je juist drammerig over.

Voor emoticons geldt hetzelfde. Vermijd ze in een blog of een andere webtekst. Daar moeten de woorden hun werk doen.  

Maar gebruik af en toe een kleine glimlach of een knipoog in mail en berichten. Het liefst die in de neutrale vorm, opgebouwd uit leestekens  : -) die ruimte laten om zelf in te vullen en niet alle aandacht naar zich toe trekken. 

Kortom: doe moeite en leef je in

Neem de tijd om een bericht te schrijven. Leef je in de ander in, wees je bewust van die negativity bias, kies je woorden met aandacht en strooi hier en daar een glimlach.

Dat kost wat meer tijd dan snel drie zinnen tikken, op send klikken en hoping for he best. Maar communicatie is die moeite waard.  

De eerste stap zetten met integere marketing en storybranding?


Ik snap heel goed dat integere marketing en merkstrategie niet altijd gemakkelijk zijn.

Daarom speciaal voor jou: vier korte video's waarin ik je bij de hand neem.

Maak kennis met Integere Storybranding, zodat je de eerste stap kunt zetten naar een helder, aantrekkelijk én eerlijk merkverhaal.

Integere marketing

Je las een blog van Sandra de Jong; marketeer, merkstrateeg en tekstschrijver. Ik help je om jezelf eerlijk en aantrekkelijk in de markt te zetten.

6 Comments

  1. Aukje

    Dat we onze mail negatief lezen, dat wist ik niet. Maar nu je het zegt: soms denk ik bij de tweede keer lezen, oh, valt best mee ;-). Goede tip, om daar rekening mee te houden. Enneh, mooi geschreven!

    Reply
    • Sandra

      Ha Aukje, dank!. En ja, toen ik daar het eerst over las vond ik dat wel een ontdekking. Of eerder een bevestiging en een verduidelijking waarom het soms zo mis gaat met die digitale communicatie. Als ontvanger twee keer lezen en in gedachten een glimlach toevoegen als die er niet bij stond kan helpen ;~) En als zender rekening houden met de negativity bias en gewoon aardig zijn – helpt ook. Wat ook helpt is elkaar regelmatig zien of spreken. Mensen die elkaar ook zien hebben minder snel onderling last van die negativity bias.

      Reply
  2. Baukje Boonstra

    Uitstekend uitgelegd Sandra! Zelf ben ik soms te kort met zinnen of komt wat ik bedoel niet goed over. Ik zou nog heel veel moeten leren als het enkel om de tekst ging. Je hebt een punt als het om de negatieve blik gaat en een juiste emoi is dan net het juiste zichtbare gebaar dat de goede richting op wijst.
    Mooi geschreven ook Sandra🙏

    Reply
    • Sandra

      Hoi Baukje, dank! En herkenbaar – zelf ben ik eerder te lang van stof, maar ik ken mensen die standaard heel kort zijn in hun berichten. Dat is dan praktisch bedoeld, maar in combinatie met die negatieve blik kán dat mis gaan. Groot mis met een ruzie, maar ook klein mis door minder verbinding dan je eigenlijk zou willen. Enneh – je hebt misschien veel te leren, maar deze reactie kwam volgens mij heel goed over ;~) Dankjewel!

      Reply
  3. Hanneke

    Jeetje dat wist ik ook niet dat we standaard email wat negatiever interpreteren dan bedoeld. Tikje extra vriendelijkheid kan dus geen kwaad. En wat een goeie om minimalistische emoticons te gebruiken. Er zijn zoveel verschillende smaken die ook weer anders kunnen overkomen per persoon. Gewoon een simpele glimlach :~)

    Reply
    • Sandra

      Hey Hanneke! Ja, en niet alleen mail, ook berichten via sms of vergelijkbare kanalen. Wees je ervan bewust dat de ander jouw toon niet hoort en jouw gezicht niet ziet – dat helpt. En lang leve de “old school” emoticons. Minder kans op allergieën voor bepaalde emoji’s en minimalistische emoticons trekken niet alle aandacht bij je tekst weg. :~)

      Reply

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *